Christina undrer sig: Hvorfor er mange mennesker blevet aggressive over for servicemedarbejdere?

Christina Mortensen er 28 år og læser til radiograf, men har flere års erfaring fra forskellige servicefag.

Hun har både prøvet at arbejde i en fastfood-restaurant og været kassemedarbejder i et supermarked, da det meste af Danmark var lukket ned på grund af Corona.

De seneste par år har hun, sideløbende med studierne, arbejdet som servicemedarbejder i lufthavnen, hvor hun blandt andet hjælper kunder med at checke ind, inden de skal flyve.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Alle stederne har hun heldigvis mødt mange rare kunder.

Men desværre også det modsatte ...

- Nærmest dagligt er der kunder, som taler grimt til os, fortæller hun.

En stopklods

Christina Mortensen gætter på, at det måske skyldes stress. Angsten for ikke at nå det fly, de skal med. 

Men hun ved det ikke. Hun må bare affinde sig med, at vreden findes.

- Nogle bliver sure, hvis de får at vide, at de skal benytte self-service automaterne og selv printe boardingkort, fordi de skal rejse inden for Europa, fortæller hun.

- De ser nærmest os som en stopklods. Men vi følger jo bare de regler, vi har fået udstukket, siger Christina Mortensen. 

Hun undrer sig over reaktionerne, og derfor har hun skrevet til TV 2 Kosmopol gennem Spørg Os.

- Hvordan kan det være, at det har udviklet sig sådan?, spørger Christina Christina Mortensen

Det ser vi nærmere på her.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

En frustreret kundechef

Oplevelsen med utilfredse kunder er Christina ikke alene om. De store dagligvarekæder mærker også kundernes vrede.

På Facebook kunne man for nylig læse et opslag fra kundechef Sebastian Moreno fra Kvickly på Frederiksberg:

 ”Vi har desværre, igen, haft besøg af en sød kunde som ikke havde forståelse for, at min 16-årige medarbejder i kassen ikke kan ændre på verdens situation, og min unge medarbejder er derfor brudt grædende sammen…”, stod der blandt andet i opslaget.

Kunden var vred over, at forretningen ikke havde et kundetoilet og lod sin vrede gå ud over en af Kvicklys unge ansatte.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

10 dage forinden måtte en anden ungarbejder stå for skud, da en kunde var vred over en forkert pris på en ananas.

- Det kan en kassemedarbejder jo ikke gøre for, siger han.

Fra Salling Group, der blandt driver Føtex, Bilka og Netto, er meldingen den samme:

”Vi oplever desværre mange tilfælde på utrygskabende adfærd, grov sprogbrug og chikane, når køen er lang, en tilbudsvare er udsolgt eller inflationen har sat sit aftryk på priserne”, oplyser Salling Group til TV 2 Kosmopol.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Undersøgelse: Stort set alle berørt

En spørgeskemaundersøgelse, som fagforeningen HK Handel fik lavet i 2022, fortæller samme historie.

3.089 medlemmer deltog i undersøgelsen, og af dem havde 71 procent inden for det seneste år oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til.

11 procent havde ligefrem oplevet at være blevet truet verbalt af kunder.

Blandt de butiksansatte var det hele 81 procent, som havde oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til.

(Artiklen fortsætter efter boksen)

Hos Kvickly på Frederiksberg oplever kundechef Sebastian Moreno, at det sker hver eller hver anden uge. 

Han kan ikke se noget mønster i, hvad det er, kunderne bliver vrede over.

En tilspidset situation

Det er heldigvis sjældent, situationen spidser helt til, men det oplevede vores spørger, Christina Mortensen, for nyligt i lufthavnen.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Da en mor og en far fik at vide, at deres bagage var så tung, at de skulle betale overvægt, blev de så højlydt vrede, at flere af Christina Mortensens kolleger kom til for at nedtrappe situationen.

- Manden sagde til en af mine kolleger, at hvis han var en rigtig mand, kunne han komme med uden for, og i lufthavnen bliver det altså betragtet som en trussel at sige den slags, fortæller hun. 

Resultatet blev, at en supervisor besluttede, at familien på fem ikke kunne komme med flyet.

For Christina Mortensen var det første gang, hun oplevede, at en situation ikke kunne tales ned.

(Artiklen fortsætter efter boksen)

De unge mister lysten

For Kvicklys kundechef Sebastian Moreno kan det i nogle situationer være lidt af en opgave at få de unge medarbejdere ”op på hesten igen”, når de er blevet overfuset af vrede kunder, fortæller han.

Og han har måttet vinke farvel til ungarbejdere, som på den baggrund har mistet lysten til jobbet.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Den 32-årige kundechef har arbejdet inden for forskellige servicefag, siden han var 16 år.

Det er hans fornemmelse, at antallet af episoder med vrede kunder er vokset i kølvandet på corona-nedlukningerne.

- Det sociale samfund har været sat på prøve. Nu handler det hele om ”mig”, oplever Sebastian Moreno.

Ser en forråelse

Formanden for HK Handel, Mette Høgh, oplever, at især kasseassistenter ved udgangen er særligt udsatte. Det samme gælder dem, der tager sig af reklamation og returvarer.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Undersøgelsen fra HK Handel viser ikke, hvad frustrationen skyldes, men Mette Høgh har et bud:

- Der er sket en forråelse. Vi som kunder mener, vi kan tillade os at sige hvad som helst til de butiksansatte, siger hun, og peger på situationer, som hun oplever, kan udløse vrede  i butikken.

- Hvis det, vi havde forventet, ikke bliver indfriet. Hvis et tilbud for eksempel ikke er der længere eller, hvis en vare ikke er kommet hjem, fortæller Mette Høgh.

(Artiklen fortsætter efter boksen)

Ældre trætte af unge

Det går igen i historierne fra hverdagen, at at det ofte er unge medarbejdere, vreden går ud over:

- Jo yngre, desto mere udsatte. Nogle tror, de kan tillade sig at sige alt til unge mennesker, siger Mette Høgh.

Samme melding fra Sebastian Moreno fra Kvickly på Frederiksberg

- Hvis det er en pige på 16, er man hurtigere til at overfuse hende end, hvis det er en stor mand med tatoveringer op ad armene, siger han.

Hos HK Handel oplever formand Mette Høgh, at det ofte er kunder over 50 år, som er slemme til at uddele verbale øretæver til de unge ansatte med kundekontakt.

Det bekræfter Pelle Guldborg Hansen, som er adfærdsforsker ved Roskilde Universitet.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Mellem en ældre kunde og en ung medarbejder er der nemlig det, han betegner som et ”asymmetrisk forhold”.

- Er det en ung, der sidder ved kassen, tør den ældre sige mere. ”Jeg forstår tingene bedre, end du gør.”, er logikken, siger Pelle Guldborg Hansen til TV 2 Kosmopol.

Hvorfor så mange unge?

For år tilbage var det at handle i en butik ofte forbundet med at møde de samme medarbejdere, som kendte deres kunder og kunderne kendte dem.

I dag er billedet et andet.

Lige som mange andre butikker har Kvickly på Frederiksberg lange åbningstider og er i hård konkurrence om kunderne.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Derfor er det nødvendigt med mange ungarbejdere, forklarer kundechef Sebastian Moreno, som har 65 unge salgsassistenter tilknyttet butikken.

Sebastian Moreno føler, at han gør alt, hvad han kan for at klæde den unge på til opgaven, så han eller hun opfører sig så høfligt og kundeminded som overhovedet muligt. 

Men det er åbenbart ikke altid nok.

En mellemstation

Adfærdsforsker Pelle Guldborg Hansen mener, at nogle kunder kan føle sig provokeret af, at der i dag er mange unge, uerfarne medarbejdere i butikkerne:

- I dag er det at arbejde i Netto eller Lagkagehuset ofte bare en mellemstation, inden man skal videre. Det betyder, at den gennemsnitlige erfaring falder, siger han.

- De unge er ikke nødvendigvis ubehøvlede, men man kan godt opleve, at nogle af dem ikke er så servicemindede. Det kan få kunden til at opleve sig selv som et objekt, der ikke føler sig set, men bare lige skal klares, siger Pelle Guldborg Hansen.

Det berettiger naturligvis ikke, at kunder opfører sig ubehøvlet og taler grimt til den ansatte.

Uanset om servicemedarbejderen er 16 år eller 50. Så hvordan kan vi mon komme et bedre sted hen for begge parter?

Kampagne for den gode tone

HK Handel og Salling Group gik i december 2022 sammen om at søsætte en kampagne, hvor de med blandt andet skilte og indhold på de sociale medier opfordrede til, at man holdt den gode tone.

Sidste år sluttede Coop, Lidl, Dagrofa, Circle K og Maxi Zoo´s butikker sig til kampagnen.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

”Den gode tone går begge veje – og den koster ikke ekstra!”, lyder det slogan, der skal minde både kunder og butiksansatte om, at vi skal tale ordentligt sammen.

Men virker den?

Spørgsmålet er, om kampagnen, der slår til lyd for en god tone, har haft en virkning?

Salling Group mener ja:

”Vi har fået utrolig meget positiv respons for kampagnen både fra medarbejdere, som mærker, at kunderne bakker op om budskabet, men også fra kunderne selv”, lyder det blandt andet i et skriftligt svar, hvor Salling Group dog også må konstatere:

”…Selv om vi kan se og høre, at kampagnen har en effekt, så ændrer det desværre ikke ved, at der stadig er store udfordringer i branchen.”

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Hos HK Handel glæder formand Mette Høgh sig over, at arbejdsgiverne i langt højere grad har fået øjnene op for problemet:

-Aldrig tidligere har jeg set så mange arbejdsgivere reagere på Facebook, hvis kunder har opført sig dårligt, siger hun.

Til gengæld har hun svært ved at få øje på, at kampagnen har virket:

- Der er desværre intet, der viser, at tonen er blevet bedre, siger hun.

Efterlyser flere data

Hvis kampagnen ikke har en effekt, kommer det ikke bag på adfærdsforsker Pelle Guldborg Hansen.

Han mener ikke, en kampagne om den gode tone kan stå alene.

- Hvis man vil løse problemet, kræver det data, data, data. Et spørgeskema er ikke nok. En plakat er heller ikke nok. Hvis man laver en kampagne, er man nødt til at have succeskriterier. Man skal vide, hvordan man måler effekten, siger han.

Selv om der altså er delte meninger om effekten af kampagnen, er den ikke slut.

Tværtimod skriver Salling Group, at de, sammen med de andre kampagnepartnere, er godt i gang med at rulle tredje runde ud.

Er der overhoved en stigning?

Adfærdsforskeren fra RUC stiller ikke kun spørgsmål ved virkningen af kampagnen, han udfordrer i det hele taget, at vi taler om en stigning i ubehøvlethed, som bygger på oplevelser.

Efter HK Handels undersøgelse i 2022 skrev Salling Group for eksempel sådan her i en pressemeddelelse:

”Det understreger, hvad butikker og medarbejdere længe har været klar over; nemlig at der er en stigning i antallet af grov tone, dårlig adfærd og utrygskabende adfærd blandt kunderne.”

Men det med stigningen er adfærdsforskeren ikke enig i, at man kan konkludere.

Han savner evidens, altså en videnskabelig undersøgelse af, om der er sket en stigning.

- Historien er ikke nødvendigvis forkert. Der mangler bare evidens, siger han.

- Hvis det var tilladt, kunne man for eksempel optage lyd og billede og se på, hvor ofte - og i hvilke situationer - vreden opstår. Man er nødt til at gå analytisk til værks.

(Artiklen fortsætter efter billedet)

Kan skyldes hvadsomhelst

Pelle Guldborg Hansen efterlyser også mere viden om, hvad der ligger bag de vrede kunders korte lunter. 

Han er for eksempel er ikke overbevist om, at tiden med corona har medført en stigning i antallet af ubehagelige situationer.

- Corona får skyld for meget. Men lige nu kunne det også være varmen, der fik skylden. Mit problem (som forsker, red.) er, at vi ikke ved, hvorfor nogle kunder bliver vrede.

Der kan i virkeligheden være mange årsager til, at folk gør som de gør. Men det kræver, at man undersøger det, siger Pelle Guldborg Hansen.

(Artiklen fortsætter efter boksen)

Øvelse gør mester

Indtil vi bliver klogere på årsagen til 'service-vreden', og hvordan vi dæmper den, kan det være en idé at koncentrere sig om, hvordan de udsatte medarbejdere bedst rustes til at håndtere den.

Adfærdsforsker Pelle Guldborg Hansen peger på en metode, supermarkedskæderne kunne afprøve:

- Man kunne for eksempel lave et træningsprogram til de unge, hvor de lærer at håndtere forskellige situationer. Det program kunne man prøve af i nogle butikker og ikke i andre og derefter sammenligne effekten, siger han.

De små glæder

Trods oplevelserne med kunder, som ikke altid taler lige pænt, er vores spørger, Christina Mortensen, glad for sit arbejde i lufthavnen.

Dels, fordi der faktisk er kunder, som kommer tilbage og undskylder, hvis de var sure.

- Og så er der altid de små glæder. Der, hvor jeg kan sige: ”Jeg har hjulpet nogen”, siger hun.

Og selv om der ikke lige er et klart svar på, hvorfor kunderne bliver så vrede, er hun glad for, at der bliver sat fokus på problemet.

Tak til Christina Mortensen for spørgsmålet!

Undrer du dig også over noget, som vi kan undersøge journalistisk, så skriv dit spørgsmål i boksen nedenunder.