Kunder raser over postbuddet: De snyder med hjemmelevering af pakker

I Danmark handler vi i stigende grad på nettet. Det betyder store mængder pakker, der skal leveres, og at der er ekstra travlt for pakkefirmaerne.

Køber du en vare på nettet, kan du betale ekstra for at få den leveret til din hjemmeadresse frem for til et udleveringssted. Hos PostNord koster det som oftest 15-20 kroner ekstra. Men den service overholdes ikke altid.

TV 2 Lorry er den seneste tid blevet kontaktet af flere, som har oplevet ikke at få leveret pakker, selvom de var hjemme. En af dem er Kaj Christiansen.

- Groft sagt føler jeg mig snydt! De er nogle klamphuggere, der ikke har styr på, hvad de laver, siger Kaj Christiansen, der bor på Amager.

Han siger, at han flere gange har oplevet, at postbuddet ikke har leveret hans pakke, selvom han eller konen med sikkerhed var hjemme.

- Vi planlægger jo omkring det, at der skal komme en pakke. Så vi sørger for at være hjemme. Derfor er det også ekstra irriterende, at de så ikke ringer på for at levere pakken. I stedet sender de en besked om, at de ikke kunne træffe nogen hjemme, siger Kaj Christiansen, der i stedet må til et udleveringssted for at hente pakken.

Han har ellers været glad for at kunne bestille sine pakker hjem til, så han har kunne slippe for at skulle ud i byen efter dem.

- Jeg har brugt servicen med hjemmelevering, da det bare gør livet nemmere. Derudover er min kone dårligt gående, så hun har ikke mulighed for at hente pakkerne, siger Kaj Christiansen.

Ifølge PostNord kan det i Kaj Christiansens tilfælde bevises, at postbuddet har været i hans opgang med pakker den pågældende dag. Her er der blevet leveret pakker til kunder på både 4. sal og i stueetagen. 

Lone Adler fra Svogerslev ved Roskilde betaler gerne lidt ekstra for leveringen med hjemmeservice. Det gør nemlig livet nemmere. Men hun har også oplevet, at PostNord ikke leverer pakker på hjemmeadressen som aftalt.

- Jeg synes, at det er provokende opførsel! Jeg ved jo, at jeg var hjemme på det tidspunkt, hvor de forsøgte at levere pakken. At jeg så efterfølgende får en besked om, at de ikke har fundet nogen hjemme, det er bare ikke i orden, siger Lone Adler. 

Mange utilfredse PostNord-kunder

Kaj Christiansen og Lone Adler er ikke alene om deres dårlige oplevelser med PostNords pakkelevering.

Flere medier, herunder DR, B.T. og TV2, har tidligere undersøgt problemet med hjemmelevering. Derudover kiggede TV2’s ’Gravegruppe’ nærmere på tendensen i foråret.

På hjemmesiden Trustpilot findes der også et utal af utilfredse PostNord kunder, der klager over, at deres pakker ikke blev leveret, selvom folk var hjemme.

Lone Adler kan godt forstå, at mange er utilfredse med behandlingen hos PostNord. Hun mener, at det langt hen ad vejen skyldes den måde PostNord håndterer kundernes klager.

- Jeg føler, at de mistænkeliggør mig som løgner, og det bryder jeg mig ikke om. Jeg ved, hvad der er rigtigt! Det er ikke i orden at behandle sine kunder på den måde, siger Lone Adler.

Ifølge PostNords vicedirektør for pakkeomdeling, Lene Reipuert, kan der være mange årsager til, at en pakke til hjemmelevering ikke bliver leveret på adressen.

- Der kan være sket en fejl fra vores side, men det kan også skyldes misforståelser, en dørtelefon i udu, en dørklokke, der ikke høres, og meget andet, siger Lene Reipuert.

Hos pakkefirmaet oplever de faktisk en del problemer med pakker på grund af misforståelser.

- Hver femte klage, som vi får omkring, at vi ikke skulle have ringet på, viser sig at skyldes, at kunden faktisk slet ikke har bestilt pakken til hjemmelevering. I stedet er den blevet bestilt til et udleveringssted, siger Lene Reipuert.

Selvom der er mange utilfredse kunder på Trustpilot, så har PostNord set en positiv udvikling i antallet af klager over fejl med hjemmelevering i løbet af de sidste fem år.

- Antallet af klager, som omhandler, at vi ikke skulle have ringet på, er blevet halveret årligt siden 2017. Det er altså et problem, vi oplever mindre og mindre, samtidig med at antallet af pakker vokser, siger Lene Reipuert.

PostNord: "Det er yderst sjældent, at det sker"

Selvom PostNord har fået ekstra travlt under Covid-19 pandemien, hvor flere er begyndt at bestille ting på nettet, så er det kun en lille del af de 1,5 millioner pakker om ugen, der ikke leveres korrekt.

- Det er yderst sjældent, at det sker. Det er under en halv promille, af alle de pakker, hvor vi er hjemme hos kunder for at aflevere dem, hvor vi hører om, at en kunde oplever, at pakkebuddet ikke har ringet på, selvom de var hjemme, siger Lene Reipuert.

Men den forklaring er Kaj Christiansen ikke helt tilfreds med.

- Det er et lotteri, når men bestiller noget med PostNord. Enten får man sin pakke som bestilt, eller også får man besked om, at de ikke kunne levere den, fordi man ikke var hjemme. Nu prøver jeg helt at undgå PostNord, siger Kaj Christiansen.

I Roskilde har Lone Adler også besluttet, at PostNord ikke længere skal stå for leveringen af hendes pakker. I stedet vil hun forsøge at bruge andre pakkefirmaer som Bring og dao.

- PostNord er et firma, som jeg på ingen måde har lyst til at anvende i fremtiden, hvis jeg kan undgå det. Jeg bryder mig ikke om at blive mistænkeliggjort som løgner, og det er jo det, de gør, fortæller Lone Adler.

Hos PostNord beklager man, at kunder oplever, at de ikke får leveret deres pakke, selvom de er hjemme. De afslår dog, at der er strategi i at lade være med a aflevere pakkerne på hjemmeadresser. Det giver faktisk postbuddet mere arbejde, hvis ikke pakken leveres i første omgang.

- Det er besværligt for det enkelte bud, hvis de ikke afleverer pakken hver gang, de er ved en adresse. Det er hverken en fordel for buddet eller PostNord, da pakkerne dermed skal håndteres flere gange, og det er rigtig dyrt, og vi lever af tilfredse kunder, siger Lene Reipuert.

For at undgå problemet med hjemmelevering, startede pakkefirmaet i 2017 et nyt pilotprojekt, hvor buddet skulle ringe til kunden, hvis de ikke var hjemme.

- I dag er det faktisk en fast procedure. Står der et nummer på pakken, så ringer vi. Desværre er det langt fra de fleste pakker, som har et telefonnummer. Ordningen gør, at vi undgår en masse misforståelser, så det er en god idé at oplyse sit nummer, når man bestiller en pakke, siger Lene Reipuert.

Tak for jeres spørgsmål!