"Venter stadig på pakke bestilt den 29. november. Hvad sker der? Jeg skal bruge den NU!"
Sådan lyder bare en af de mange beskeder, som Coop Danmarks Facebook-side er blevet bombarderet med de sidste par uger.
Flere oplever, at de julegaver, som de bestilte for længe siden på Coop.dk, ikke er dukket op. Karen Busted Larsen fra København er bare én af Coops frustrerede kunder, der endnu ikke har fået nyt om sine julegaver.
- Jeg har købt alle mine gaver på Coop.dk, og gaverne er primært til børn. Lige nu ved jeg ikke, om gaverne kommer frem. Det er en meget frustrerende følelse og ubehageligt i forhold til julestress. Jeg er i et limbo, for jeg ved ikke, om jeg skal gå ud og finde andre gaver. Og hvis jeg skal det, så får jeg travlt, for jeg har først ferie på fredag. Så må jeg købe julegaver, som min familie ikke har ønsket sig, siger Karen Busted Larsen.
Jeg er i et limbo, for jeg ved ikke, om jeg skal gå ud og finde andre gaver.
De mange utilfredse kunder har ikke kunne ringe til Coop og få svar, fordi supermarkedskædens telefonsystem er brudt sammen. Kunder har ringet og ringet uden at komme igennem.
"Tre dage tilbage til at få julegaverne frem, kom nu i gang Coop... Meld nu i det mindste ud, om I kan nå det, så vi har mulighed for at finde andre gaver til børnene", skriver en anden på Coop Danmarks Facebook-side.
Karen Busted Larsen har fået et skriftligt svar fra Coop om, at hun vil den 21. december vil få besked, om hun får sine gaver inden jul. Hun bestilte sine gaver den 11. december.
Coop: Gaverne når frem
På Coop.dk står der, at man kan forvente at få sine varer efter fire til seks dage. Men ifølge Coops informationschef, Jens Juul Nielsen har flere måtte vente mellem to til tre uger. Det er tale om over 1.000 bestillinger, der har været forsinkede i hele Danmark.
- Vi har indført et nyt lagerstyringssystem på vores lager i Odense, og det har slået knuder. De elektroniske robotter, der skal ekspedere varerne ud, har ikke kunne følge med. Så bestillinger fra slut november og start december har været forsinkede. De er begyndt at blive leveret, men siden har vi haft et efterslæb. Men vi forventer, at alt, hvad der er blevet bestilt inden den 18. december, vil blive leveret, siger Jens Juul Nielsen.
Skulle der være problemer med enkelte bestillinger, så de ikke kommer frem inden jul, vil hver enkelt person få direkte besked.
- Vi beklager dybt, at vi ikke har kunne leve op til kundernes tillid. Vi har hele december arbejdet i døgndrift på at få løst problemerne, og vi gør og har gjort alt, hvad vi kunne, siger han.
Ringede 66 gange på en dag
Per Wold Lindquist, der bor på Amager, fortæller, at han en dag ringede 33 gange, før han kom igennem. En anden dag blev han ved 66 gange, før han kom igennem til kundeservice.
Jeg tror på julemanden, måske han kan hjælpe Coop med at nå at få gaver ud til tiden. Tak for absolut INGEN service Coop!!
- Da jeg kom igennem kunne den søde dame hverken sige, hvor vores pakke var, om den var pakket, eller om vi ville modtage den, siger han.
Så skrev han til Coop i afmagt:
"Jeg tror på julemanden, måske han kan hjælpe Coop med at nå at få gaver ud til tiden. Tak for absolut INGEN service Coop!! I må være stolte af jeres informationsniveau, for der er da absolut ingen information på jeres website om jeres leveringsproblemer, eller at jeres kundeservicetelefon ikke virker"
Jens Juul Nielsen fortæller, at Coops telefonsystem gik ned på grund af presset.
- For at gøre ondt værre brød vores nye, opgraderede telefonsystem sidste fredag sammen af presset, fordi ekstraordinært mange har ringet og været nervøse for deres julegaver. Og sidste mandag morgen skete det desværre igen. Så vi har måtte tage vores gamle telefonsystem i brug, siger han.
Det gamle telefonsystem kunne ikke sætte opkaldene i kø. Coop informerede om det nedbrudte telefonsystem på Facebook.
- Vi har haft indkaldt ekstra mange folk til at sidde ved telefonerne, men man har kunne risikere at blive kastet af. Vi har sat det nye system igang igen, og det burde virke fra i dag, siger Jens Juul Nielsen til TV 2 Lorry onsdag.
Hvis Karen Busted Larsen ikke ender med at få sine julegaver til tiden, får det store konsekvenser:
- Jeg vil overveje dybt, om jeg nogensinde skal handle i Coop igen , fordi jeg ikke synes, det er i orden at behandle kunder på den måde. Især at de ikke svarer eller laver en udmelding på et hvilket som helst medie. Når deres kundeservice ikke virker, så burde de melde ud på Facebook eksempelvis, siger hun.
Coop undskylder nu til deres kunder:
- Det er da dybt utilfredstillende og meget beklageligt over for vores kunder. Og det er mere end almindeligt ærgerligt, at vi ikke alene har problemer med at levere varer, men også ved at føre den normale dialog, siger Jens Juul Nielsen.
Karen Busted Larsen krydser nu fingre for, at der ikke er noget galt med hendes bestilling, så hun får den inden jul. Per Wold Lindquist skal se pakken, før han tror på, at den dukker op.
